Das Internet hat die Erwartung von Kunden an Unternehmen radikal verändert. Sie wollen unkompliziert Kontakt aufnehmen und möchten umgehend eine Rückmeldung. Der einfache Zugriff auf ausführliche Informationen über Produkte und Dienste ist ebenso selbstverständlich, wie ein stringenter Bestellweg. Unternehmen, die ein ganzheitliches Online-Kauferlebnis bieten, gehört die Zukunft. Die Zahlen sprechen für sich: So liegt der Anteil der Online-Käufer an der Bevölkerung laut Statista mittlerweile bei 68 %. Zudem haben 61 % eine bessere Meinung zu einer Marke, wenn sie positive Erfahrung mit Mobil-Commerce gemacht haben. Es lohnt sich also für Unternehmen, sich entsprechend digital aufzustellen.

DIGITALE PRÄSENZ ZEIGEN

Gleiches gilt für die digitale Kommunikation. Über Facebook & Co. ansprechbar zu sein, ist für Unternehmen unverzichtbar. Mit einer Telefonansage wie „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an!“ schießt man sich dagegen ins Aus. Das Internet hat die Anforderungen an Service und Verfügbarkeit grundlegend verändert. Längst ist eine moderne Webseite mit integrierten Kommunikationsmöglichkeiten und Onlinetools zum entscheidenden Faktor für den Geschäftserfolg geworden. Sie ist die digitale Drehscheibe, über die alle Prozesse laufen, die mit der Kaufentscheidung in Zusammenhang stehen: Von der Produktinformation über die Kontaktaufnahme bis zum Bestellvorgang.

DIE GROSSEN MACHEN ES VOR

Große Marken machen vor, wie man Kundenwünsche im Internet erfüllt: Eine Traumküche wird gesucht? Auf der Webseite von IKEA ist sie ruckzuck gefunden, geplant und bestellt. Es soll mehrere Wochen nach Paris gehen? Über Airbnb findet man Apartments, da bleibt einem die Luft weg. Gesucht, geguckt, geklickt. Der Urlaub kann beginnen. Zum 50sten endlich ein Sportcoupé? Autohersteller wissen, wie man Geschwindigkeit online erlebbar macht. Als weltweit erster setzt BMW 360°-Virtual- Reality-Videos zur Vermarktung ein, die auch mobil funktionieren. Sitzt jemand zum Beispiel in der U-Bahn, kann er oder sie sich per Smartphone locker mit 180 Sachen in die Kurven legen. Falls dann eine Probefahrt gewünscht wird, lässt sie sich mit wenigen Klicks vereinbaren. Alles funktioniert ohne Zeitaufwand, ohne Mühe und – ganz wichtig – ohne Medienbrüche. So werden Onlinekäufe zu ganzheitlichen Erlebnissen.

DER NUTZER STEHT IM MITTELPUNKT

Auch Immobilienanbieter können zu digitalen Wunscherfüllern werden. Schließlich ist die Entscheidung für eine Immobilie eine ebenso emotionale Angelegenheit, wie die für ein Auto. Warum also nicht von den Global Playern lernen und den Kunden ebenfalls eine angenehme Customer Journey bieten? Die ersten Schritte dazu sind denkbar einfach: Die Maklerbrille absetzen, die eigene Webseite aus der Kundenperspektive betrachten und sich folgende Fragen stellen: Wie zeitgemäß wirkt meine Webseite? Ist sie klar strukturiert oder gleicht sie einem Wimmelbild? Lernen die Kunden mich und meine Mitarbeiter über authentische Bilder kennen oder sehen sie 08/15-Models aus Bilddatenbanken? Welche Möglichkeiten biete ich zur Kontaktaufnahme? Und lässt sich die Webseite auf allen Endgeräten bedienen, also auch über das Smartphone und Tablet? Falls nicht, unterstützen Profis beim responsiven Webdesign.

PERFEKTE REISE OHNE LÜCKEN

Wesentlich für eine gelungene Customer Journey ist ein durchgängig online nutzbarer Service ohne Brüche. Der Kunde muss die Webseite also nicht verlassen und springt deshalb eventuell zwischenzeitlich ab, weil ihm das Procedere zu umständlich ist. Falls die Customer Journey hier Lücken aufweist, sollten sie unbedingt durch ein Ausgabe 2017/2018 +35 ganzheitliches Konzept geschlossen werden. Denn erinnern wir uns, wie große Marken vorgehen: Ob Küchenplanung, Reisebuchung oder Probefahrt, der Kunde muss für keinen Vorgang die Webseite verlassen, sondern durchläuft die gesamte Prozesskette unterbrechungsfrei innerhalb des digitalen Ökosystems. So sieht der perfekte Kaufentscheidungsprozess im Internetzeitalter aus!

MIT SMARTEN TOOLS KUNDEN GEWINNEN

Immobilienanbieter können Kunden ebenfalls angenehm digital reisen lassen. Den Anfang macht ein Eintrag in Google oder in Immobilienportalen, von wo aus der Kunde auf die Unternehmenswebseite gelotst wird. Hier wird er emotional mit Bildern angesprochen und kann sich über relevante Inhalte informieren. Hat er dann etwas gefunden, worüber er mehr erfahren möchte, ist es wichtig, ihm einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu bieten. Sehr im Trend sind integrierte Chatfunktionen, die sich automatisch einblenden, wenn man die Webseite besucht. Idealerweise wird der Kunde neugierig und steigt in den Dialog ein. Apps sind eine gute Wahl, um die Kundenbindung aufrecht zu erhalten. Einmal auf dem mobilen Endgerät des Nutzers installiert, ist die App immer mit dabei und der Nutzer kann bequem über Push-Benachrichtigungen über passende Angebote informiert werden. Ein weiteres praktisches Mittel sind Kundenaccounts, über die Informationen gebündelt zur Verfügung gestellt werden.

Eigentlich hat die Customer Journey gerade erst begonnen und wird sich mit dem Fortschreiten der Digitalisierung deutlich weiterentwickeln. So werden breitgestreute, ineffektive E-Mailings in Zukunft von datengetriebenen E-Mail-Kampagnen abgelöst, die genau auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Virtual Reality ist eine weitere Technologie, die die Immobilienvermarktung enorm verändern wird. Vor uns liegen demnach spannende Zeiten.

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