DSGVO: Kundenbeschwerden führen zu Bußgeldern

Mit 195.000,- Euro Bußgeld, das die Aufsichtsbehörde in Berlin im September 2019 verhängt hat, stoßen die DSGVO-Bußgelder auch in deutschen Firmen in neue Bereiche vor. Es gibt Standard-Ausreden, die  interessanterweise im Geschäftsleben weit verbreitet sind. Und das ist nicht nur ein Klischee. „Das  haben wir schon immer so gemacht“ und „es wird schon nicht so schlimm kommen“. Mit beiden Aussagen schützen sich Immobilienfirmen nicht vor Kundenbeschwerden und den darauf vielleicht folgenden Bußgeldern nach der DSGVO.

Bußgeldrahmen sprengt alle Vorstellungen

Der Bußgeldrahmen, den die DSGVO vorsieht, sprengt die Vorstellungen und finanziellen Möglichkeiten von den allermeisten Immobilienfirmen. Für alle wichtigen Verstöße gegen die Vorschriften der DSGVO, die in den Immobilienfirmen vorkommen können, sieht Art. 83 DSGVO einen Bußgeldrahmen bis 20 Mio. Euro oder 4 des konzernweiten Jahresumsatzes vor.

Trifft ein Bußgeld auch Immobilienfirmen?

Selbstverständlich sind die Bußgelder aus der DSGVO für alle Firmen gleich gedacht. Nun wird eine Immobilienverwaltung, ein Maklerbüro oder ein Projektentwickler nicht beim ersten Verstoß an der Obergrenze der DSGVO bestraft werden. Aber tut nicht auch ein Bußgeld im mittleren oder oberen 4-stelligen Bereich richtig weh?

Wie hoch fallen Bußgelder eigentlich aus?

Die Höhe der Bußgelder ist im Einzelfall nicht in der DSGVO geregelt. Die bekannt gewordenen Bußgelder in Europa reichen von 204 Mio. Euro (England gegen eine Fluggesellschaft) oder 50 Mio. Euro (Frankreich gegen eine Internet-Suchmaschine) über 90.000,- Euro (England gegen eine Hausverwaltung) bis zu 195.000,- Euro (Berlin gegen einen Lieferdienst) oder 5.000,- Euro (Hamburg wegen eines nicht abgeschlossenen Auftragsverarbeitungsvertrages).

Berechnungsmodell in Arbeit

Die Aufsichtsbehörden in Deutschland sind dabei ein Berechnungsmodell für Bußgelder zu erarbeiten und zu verabschieden. Bekannt geworden ist bislang, dass der Jahresumsatz des Unternehmens als Basis genommen wird daraus ein Tagessatz errechnet werden soll dieser Tagessatz mit einem Faktor bis zu 14,4 je nach Schwere des Verstoßes multipliziert wird der so errechnete Wert dann nach einem Punktesystem weiter steigen kann bei Wiederholungsverstößen ein Zuschlag von bis zu 300 Prozent aufgeschlagen werden kann. So kommt schnell ein Bußgeld von 7.000,- oder 8.000,- Euro auch für einfache Verstöße zusammen. Je größer die Immobilienfirma, im Sinne von mehr Umsatz, desto höher soll auch das Bußgeld ausfallen.

Treiber: Kundenbeschwerden und Datenpannen

Kunden, die sich über nicht erfolgte Austragung aus einem E-Mail-Newsletter, wiederholte Zusendung von Werbung trotz Untersagung oder wegen unzulässiger Fragen bei Mietselbstauskunftsformularen beschweren, sind der Ausgangspunkt für die aufsichtsrechtlichen Verfahren. Kommt beim ersten Mal vielleicht eine Verwarnung heraus, wird im Wiederholungsfall aber schon ein deutlicher Zuschlag auf das errechnete Bußgeld fällig.

Welche Datensätze dürfen verwendet werden?

Es geht demnach darum, dass wirksame Prozesse zur Vermeidung von Kundenbeschwerden, bei der Mitwirkung in Bußgeldverfahren und in der Bearbeitung der Datenschutzanfragen im eigenen Unternehmen erstellt werden. Immobilienmakler und Verwalter schützen sich am wirkungsvollsten wenn die Erlaubnis zur Nutzung von Datenbeständen zur Kundenansprache regelmäßig überprüft wird und die Datensätze, die nicht mehr verarbeitet werden dürfen, auch wirklich gelöscht werden. Das erfordert eine hohe Disziplin aller MitarbeiterInnen und freien MitarbeiterInnen und eine eindeutige Festlegung der Geschäftsleitung für den Umgang mit Kundendaten.

Beschwerden zentral bearbeiten

Es ist außerdem dringend anzuraten, dass bei Beschwerden von Kunden ein einheitlicher Prozess im Unternehmen zur Beantwortung dieser Anfragen eingerichtet wird. Kundenanfragen, Auskunftsersuchen und Löschungsverlangen sollten nicht von jedem/r Mitarbeiter/in beantwortet und bearbeitet werden. Lassen Sie diese zentral bearbeiten.

Hilfe hinzuziehen und Mitarbeiter schulen

Damit die Datenschutzabläufe bei Ihnen im Unternehmen geübt werden, bietet es sich an, Beratung bei der Umsetzung der DSGVO in Anspruch zu nehmen und so die wichtigsten Stolpersteine in der DSGVO auszuräumen. Die Schulung der Mitarbeiter in den Verwaltungs- und Vermittlungsabteilungen und -büros ist der Dreh- und Angelpunkt für eine Vermeidung von Kundenbeschwerden und Bußgeldern. Wenn die eigenen Mitarbeiter nicht auf die DSGVO und mögliche Pannen sensibilisiert sind, ist die Wahrscheinlichkeit einer Kundenbeschwerde und einem anschließenden Bußgeldverfahren umso höher.
Immobilienbüros sollten mit „das haben wir schon immer so gemacht“ aufräumen und im eigenen Interesse die Anforderungen der DSGVO ernst nehmen, damit hohe Bußgelder vermieden werden.

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