Der Nein- Code – wenn die Mimik Ihrer Kunden Nein sagt (the Not-Face)

Die Mimik der Kundinnen und Kunden wahrzunehmen ist eine Kompetenz, die sich in barer Münze auszahlen kann. Joern Kettler – wissenschaftlicher Leiter der Sensus-Akademie und Experte für Körpersprache und emotionale Intelligenz fasst die wichtigsten Erkenntnisse über das sogenannte “Not-Face” für Sie zusammen.

Unzufriedenheit erkennen

Als Makler ist es wichtiger denn je zu erkennen, wann der Kunde zufrieden oder glücklich ist. Ebenso wichtig ist aber auch zu wissen und vor allem zu erkennen, wann und wie die Mimik Ihrer Kunden „NEIN“ sagt bzw. zeigt. Sie können also erkennen, ob Ihr Kunde nonverbal sagt, dass er unzufrieden ist! Wenn man sich die Emotionen ansieht, deren Bestandteile das „Not- Face“ hat, versteht man schnell, warum das Erkennen von diesen nonverbalen Signalen wichtig für Sie im Makleralltag ist.

Das sogenannte “Not-Face”

Das sogenannte „the Not-Face“ hat den Ursprung dreier Emotionen: Ärger. (Keltner & Cordaro, 2017), Ekel (Rozin et al., 1994) sowie Verachtung (Matsumoto, 1992). Würden Sie mit einer dieser drei Emotionen eine positive Miet- oder Kaufentscheidung treffen können?

1. Ärger

Wir machen den Test. Gehen Sie bitte einmal gedanklich in eine Situation in Ihrem Leben, in der Sie sich geärgert haben. Fühlen Sie anschließend bzw. in diesem Moment bitte einmal in sich hinein. Hätten Sie Lust mit diesem Gefühl, dieser gespürten Emotion eine Entscheidung zu treffen? Ausgelöst wird die Emotion Ärger durch ein Zielhindernis, was vielleicht das Ziel des Kunden beeinträchtigen kann oder wird.

Ein gefühltes Unrecht oder gar eine Werteverletzung kann ebenso die Emotion Ärger auslösen (Matsumoto, D., & Hwang, H. C. (2013a). Body and Gestures. In D. Matsumoto, M. G. Frank, & H. S. Hwang (Eds.), Nonverbal Communication. Science and Applications: Sage). So oder so ist diese Emotion ein mimisches Warnsignal und wir müssen im Makleralltag darauf reagieren. Der Abschluss kann dadurch, dass Sie nicht auf diesen unausgesprochenen Einwand reagieren, massiv gefährdet sein.

2. Ekel

Nun gehen Sie bitte in eine Situation in ihrem Leben, in der Sie Ekel gespürt haben. Ekel vor etwas Physischem, wie zum Beispiel einem vergammelten Apfel mit Obstfliegen. Oder in eine Situation, in der Sie psychischen Ekel gespürt haben in Form von etwas moralisch Verwerflichem. Beispielsweise für eine Handlung eines anderen, die Sie moralisch fragwürdig finden oder fanden. Fühlen Sie bitte auch hier in sich hinein und stellen Sie sich dabei die Frage, ob Sie mit diesem Gefühl eine positive Miet- oder Kaufentscheidung treffen würden.

Auch diese Emotion ist ein mimisches Warnsignal, was mir im Makleralltag dabei hilft, mit dem Kunden die richtige Richtung beizubehalten, die Richtung des gemeinsamen Abschlusses.

Die ersten beiden Emotionen konnten Sie sicher leicht nachempfinden. Wir alle hatten schon Situationen, in denen wir uns mal mehr oder mal weniger geärgert haben und wir haben auch alle Situationen im Leben erlebt, wo wir Ekel gespürt haben – ob physischen oder psychischen Ekel.

Denn man unterscheidet bei der Emotion Ekel noch zusätzlich in diese zwei unterschiedlichen Formen. (Curtis, V., Aunger, R., & Rabie, T. (2004). Evidence that disgust evolved to protect from risk of disease. Proceedings of the Royal Society B: Biological Sciences, 271(Suppl 4), S131-S133.)

„Der psychische Ekel schützt unser Gehirn vor Verunreinigung und der physische Ekel schützt unseren Körper vor Verunreinigung.“

3. Verachtung

Nun kommen wir zu der Emotion Verachtung. Vielleicht kennen Sie dieses Gefühl. Es tritt z.B. auf, wenn man mit einem guten Freund oder auch in einer kleinen Gruppe gemeinsam über jemand anderen leicht herzieht. Wir alle tun es mal, wir lästern ab und zu. Wir fühlen uns dem anderen gegenüber dadurch überlegen oder denken, dass wir besser sind, warum auch immer. Es gibt sicher die ein oder andere Reality-Show im Fernsehen, wo Sie diese Emotion mal gespürt haben.

Die Emotion Verachtung wird ausgelöst durch entweder eine unmoralische Handlung meines Gegenübers oder dem Kommentieren einer mangelhaften Leistung einer anderen Person (Hutcherson, C. A., & Gross, J. J. (2011). The moral emotions: A social–functionalist account of anger, disgust, and contempt. Journal of Personality and Social Psychology, 100(4), 719. Matsumoto, D., & Hwang, H. C. (2013c). Facial Expressions. In D. Matsumoto, M. G. Frank, & H. C. Hwang (Eds.), Nonverbal Communication. Science and Applications: Sage).

Gehen Sie jetzt bitte in eine Situation hinein, in der Sie eine Handlung eines Menschen entweder als unmoralisch empfanden oder Sie eine Leistung als mangelhaft bewerteten. Auch hierbei versuchen Sie bitte erneut in sich hinein zu fühlen. Würden Sie mit dieser Emotion bzw. diesem Gefühl eine positive Miet- oder Kaufentscheidung treffen wollen? Denn auch bei diesen Emotionen zeigt uns der Kunde ein mimisches Warnsignal.

Folge: keine positive Entscheidung!

Vermutlich wird es Ihnen so gehen wie mir, mit diesen drei Emotionen kann ich keine positive Entscheidung treffen! Zudem beeinträchtigen diese Emotionen zusätzlich das Bauchgefühl des Kunden. Forscher haben herausrausgefunden, dass wir Menschen über 90 % aller Entscheidungen mit der Intuition treffen, dem Bauchgefühl (Bauchentscheidungen: Die Intelligenz des Unbewussten und die Macht der Intuition, Prof. Dr. Gigerenzer).

Was ist das Bauchgefühl?

Aus den Arbeiten dieser Forschungen ist mir ein Bild im Gedächtnis geblieben. Mit dieser Erinnerung möchte ich Ihnen gerne das Bauchgefühl kurz und prägnant erklären. Dieses Bild zeigte einen Baseball-Spieler, der den Ball nach vorne und nach oben warf und losrannte, um ihn zu fangen. Wie entscheiden Sie, wann Sie losrennen, um diesen Ball zu fangen? Berechnen Sie die mathematische Formel oder hören Sie auf Ihr „Bauchgefühl“ und rennen einfach los? Ich würde genau wie Sie vermutlich einfach loslaufen. Wir Menschen sind irrational handelnde Wesen und keine rational handelnden Wesen. Und dies gilt auch für die Kaufentscheidung.

Eine repräsentative Untersuchung hat ergeben, dass die Bedeutung des Preises eine völlig untergeordnete Rolle spielt, wenn der Kunde sich emotional gut aufgehoben fühlt. Die Relevanz des Preises landet dabei auf Platz Acht der Untersuchung. Vertrauen und Immobilien, die auf den Kunden abgestimmt sind, landen auf Platz eins und zwei (OC&C Einzelhandel-INDEX / Die Bedeutung der emotionalen Bindung). Dieses Ergebnis zeigt auch, dass eine Bedarfsanalyse mit dem Kunden Standard in einem Verkaufs- oder Beratungsprozess sein sollte.

Mikroexpressionen erkennen und darauf reagieren

Zurück zu den Emotionen. Diese drei Emotionen: Ärger, Ekel und Verachtung sind also zusätzlich daran beteiligt, dass sich das Bauchgefühl Ihrer Kunden schlechter anfühlt. Mit einem schlechten Bauchgefühl kauft bzw. unterschreibt der Kunde keinen Vertrag bei Ihnen oder einem anderen Makler. Würden Sie denn etwas mieten oder kaufen, wenn Ihr Bauchgefühl schlecht wäre beim Makler oder dem Haus? Darum ist es existenziell für Verkäufer oder Vertriebler, diese mimischen Zeichen bzw. diese Mikroexpressionen (schnelle unwillentlich auftretende Gesichtsausdrücke) bei Ihrem Kunden zu sehen und auch zu verstehen, um dann emotional intelligent damit umgehen zu können.

Denn das eine ist das Erkennen dieser mimischen Warnsignale, das andere ist wie ich den Kunden darauf anspreche, was ich in seinem Gesicht sehe. Sie können ja nicht sagen: „Lieber Kunde, ich habe neulich einen wissenschaftlichen Bericht gelesen, Sie zeigen gerade das „Not- Face“, was ist denn bitte los? Das wäre eine nicht so ideale Herangehensweise, denn Ihr Kunde oder Ihr Gegenüber könnte sich entblößt fühlen. Dies wäre vielleicht noch schlimmer für den Kunden als eine der drei Emotionen alleine.

Das “Not-Face”: kulturübergreifend und weltweit gültig

Die Kombination aus diesen drei Emotionen nennen die Forscher wie bereits genannt „the Not- Face“. Die Forschergruppe von der Ohio Universität in den USA hat im März 2016 diesen Gesichtsausdruck entdeckt (Journal Cognition), der auf der ganzen Welt und kulturübergreifend als Ausdruck einer negativen Emotion im Sinne der Verneinung, also als Einwandsignal des Menschen verstanden wird. Der unausgesprochene Einwand, das mimische Warnsignal „the Not- Face“ zeigt sich ca. 170 Millisekunden in der Mimik Ihres Kunden. Zum Vergleich: ein Augenblinzeln dauert ca. 200 bis 300 Millisekunden.

Das “Not-Face” entschlüsseln

Nun ist es noch wichtig zu wissen, wie das „Not- Face“ zu entschlüsseln ist. Das ist glücklicherweise gar nicht so schwer. Das erste Zeichen ist das Zusammenziehen der Augenbrauen [F1.5], was man im Volksmund auch als den stechenden Blick bezeichnet. Der stechende Blick ist auf dem Bild der jungen Dame im Türkisen Shirt gut zu erkennen. Das zweite Zeichen ist, dass der Kinnbuckel angehoben wird bei Ihrem Gegenüber [F3.5]. Beim dritten Signal kann sowohl ein Mundwinkel, als auch beide Mundwinkel eingepresst werden. Stattdessen kann allerdings auch das Zusammenpressen der Lippen [F3.8] auftreten.

Das Nein-Gesicht hat also den wissenschaftlichen Code:

F1.5 + F3.5 + F3.3 oder F3.8 = „Der Nein-Code“ (Mimikresonanz® Coding- System).

Probieren Sie es gerne einmal selbst aus, das Not-Face selbst mimisch dazustellen. Dazu brauchen Sie nur einen Spiegel und etwas Geduld.

Emotionen ansprechen

Forscher haben zudem herausgefunden, dass es der Beziehung förderlich ist, wenn Sie eine Emotion ansprechen. Denn Emotionen sind die Sprache der Bedürfnisse aller Menschen. Entdecken und decken Sie künftig die Bedürfnisse Ihrer Kunden, kommen Sie schneller zum Vertragsabschluss. Tausende Seminarteilnehmer und die Wissenschaft bestätigen dies! (Byron, K. (2007): Nonverbal Emotion Recognition and Salespersons: Linking Ability to Perceived and Actual Success, Journal of Applied Social Psychology, 2007, 37, 11, pp. 2600– 2619 – Sanovi Aventis 20019 – Sales Emotion® 2019/2020).

Kunden zu verstehen ist die Währung des 21. Jahrhunderts.

Quellen:

Mimikresonanz® Wissensmap
Mimikresonanz Coding- System®
Sales Emotion®