Die Zertifizierung von Immobilienmaklern
Ausgangslage
Immobilienmakler befinden sich in einem Spannungsfeld. Austauschbare Produkte und Dienstleistungen, zunehmende Konkurrenz, aber auch steigende Kundenanforderungen sowie zunehmende gesetzliche Anforderungen führen dazu, dass einheitliche Regeln und Standards definiert und etabliert werden müssen, um eine einheitliche und gleichbleibende Dienstleistungsqualität zu garantieren. Die Zertifizierung von Produkten und Dienstleistungen aber auch von Prozessen und Systemen ist daher zunehmender Relevanz. Die Maklernorm DIN EN 15733 definiert seit 1. April 2010 einen allgemeinen europäischen Qualitätsstandard für die Dienstleistung von Immobilienmaklern. Im Zuge der eigenen Unternehmenspositionierung eignet sich dieses Siegel in der Kundenkommunikation, um ein Statement hinsichtlich der Dienstleistungsqualität abzugeben. Im nachfolgenden Beitrag soll die Zertifizierung nach DIN EN 15733 näher erläutert werden.
Inhalte der Norm
Die Norm umfasst insgesamt sieben Punkte:
- Verhältnis zum Auftraggeber (Punkt 3),
- Dem Käufer zur Verfügung zu stellende Informationen (Punkt 4),
- Erbringung der Dienstleistung (Punkt 5),
- Qualifikation von Immobilienmaklern (Punkt 6)
- Notwendige Versicherungen (Punkt 7),
- Umgang mit Beschwerden (Punkt 8) und
- Moralkodex (Punkt 9).
Der erste Normpunkt regelt u.a., dass der Immobilienmakler dem Käufer oder Verkäufer (je nachdem, wer als Auftraggeber auftritt) über seine Rechte und Pflichten belehren muss. Zusätzlich wird geregelt, welche Informationen der Immobilienmakler seinem Kunden zur Verfügung stellen muss, damit dieser das Geschäft abwickeln kann. Weitere Regelugen betreffen z.B. potenzielle Interessenkonflikte oder den Geschäftsabschluss als solches. In Punkt 5 der Norm wird die Dienstleistung eines Immobilienmaklers spezifiziert. Hier wird u.a. geregelt, dass der Immobilienmaller besondere Sorgfalt walten lassen muss oder, dass Besichtigungstermine in Abstimmung mit dem Auftraggeber zu erfolgen haben. Hierdurch ist sichergestellt, dass der Immobilienmakler keine Maßnahmen unternimmt, die nicht in Absprache mit dem Auftraggeber erfolgt sind. In Punkte 6 der wird die Qualifikation des Immobilienmaklers thematisiert. Nach der Norm muss dieser einen entsprechenden Bildungsabschluss vorweisen können (z.B. 120 ECTS Punkte) und über mindestens 12 Monate Berufserfahrung. Die Norm nennt differenziert zwischen Kernkompetenzen (z.B. grundlegen Kenntnisse im Bereich des Kreditwesens) und andere Kompetenz (grundlegende immobilienwirtschaftliche Kompetenzen). Hierdurch wird sichergestellt, dass nur Experten als Immobilienmakler auftreten können. Der Kunden kann bei einem zertifizierten Immobilienmakler also darauf vertrauen, dass er einen kompetenten Fachexperten beauftragt. Die Punkte 7 und 8 der Norm sichern zum einen, dass Immobilienmakler über ausreichenden Versicherungsschutz verfügen und, dass ein systematisches Beschwerdemanagementsystem existiert. Zuletzt stellt die Norm sicher, dass Immobilienmakler über einen Moralkodex verfügen, der es ihnen untersagt, gewisse Handlungen (z.B. Diskriminierung, Schutz der Interessen des Auftraggebers) vorzunehmen.
Ablauf der Zertifizierung
Der Ablauf der Zertifizierung umfasst drei Phasen, wie in der nachfolgenden Abbildung dargestellt:
Abbildung 1: Ablauf der Zertifizierung
Zunächst erfolgt die Antragsphase. In dieser müssen die für den Antrag erforderlichen Unterlagen bei der Zertifizierungsstelle eingereicht werden. Hierbei handelt es sich um den Zertifizierungsantrag, den Zertifizierungsvertrag, die Zeichennutzungsvereinbarung, die Lister der Makler im Unternehmen (angestellte und frei Mitarbeiter) sowie die eidesstattliche Erklärung über die wirtschaftlichen Verhältnisse. Liegen alle Unterlagen vor, so beginnt die Antragsbearbeitungs- und Prüfungsphase. In dieser werden die eingereichten Unterlagen geprüft.
Bei großen Maklerunternehmen oder Maklerbüros mit verschiedenen Standorten wird ein Audit vor Ort durchgeführt, um die Umsetzung der Norm und die damit notwendigen organisatorischen Regelungen zu prüfen. Am Ende der Antragsbearbeitung werden das individuelle Zertifikat und das individuelle Siegel erstellt und die Zertifizierung nach Din EN 15733 für die Dauer von fünf Jahren ausgesprochen. Daran schließt sich direkt die Überwachungsphase an. In dieser reichen die Immobilienmakler jährliche Fortbildungsnachweise ein, über die sie die Aktualität ihres Fachwissens dokumentieren. Nach Ablauf der fünf Jahre erfolgt die Rezertifizierung. Hierfür sind die zuvor genannten Antragsunterlagen erforderlich.
Vorteile der Zertifizierung
Wie die Inhalte der Norm bereits suggerieren, liegt der größte Vorteil der Norm darin, dass der Immobilienmakler nachweisen kann, dass er über einheitliche Standards und Prozesse bei der Geschäftsabwicklung verfügt. Zudem verpflichtet sich der Makler der Norm, was zu Transparenz führt, da die Kunden genau nachprüfen können, welche Rechte und Pflichten sie als Kunden im Rahmen der Auftragsabwicklung haben. Der Kunde kann also darauf vertrauen, dass er einen „Profi“ beauftragt hat. Hierdurch lässt sich Transparenz erzeugen, die Vertrauen schafft.
DIAZert Zertifizierungsstelle der DIA Consulting AG
Eisenbahnstraße 56
79098 Freiburg
Ansprechpartnerin: Dr. Stephan Findeisen
Tel.: 07 61 – 21 10 69-40
E-Mail: info@diazert.de
www.diazert.de
DIN-Norm
Das entwickelte Qualitätszeichen steht jedem IVD Mitglied
nach der Zertifizierung zur Verfügung.
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